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广西保监局关于征求《广西机动车辆保险理赔服务质量测评办法(征求意见稿)》意见的通知
发布时间:2014-06-26      分享到:
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  桂保监函〔2014〕244号

  

各财产保险公司广西分公司,广西保险行业协会、各市保险行业协会:

  为进一步规范广西机动车辆保险理赔服务质量测评工作,不断加强保险理赔服务能力建设,提高行业车险理赔服务质量,我局起草了《广西机动车辆保险理赔服务质量测评办法(征求意见稿)》,现向你们征求意见,请结合实际认真研究,于6月28日前将书面意见建议反馈我局,同时将2013年1-12月公司非现场数据分析指标情况表及反馈意见建议(可编辑电子版本)发送至gxbjjcxc@126.com。

  

  联 系 人:谭 谦

  联系电话:0771-5539350,15977463902

  

   

                                                                                     2014年6月25日

   

  广西机动车辆保险理赔服务质量测评办法

  (征求意见稿)

  

  为进一步规范广西机动车辆保险理赔服务质量测评工作,提升保险公司车险理赔服务质量,切实维护消费者的合法权益,特制订本办法。

  一、基本原则

  坚持公正、公开的原则,以事实和数据为基础,以法律法规、监管要求为准则,确保评价指标体系客观公正、公开透明。

  坚持全面、可操作的原则,测评指标设定覆盖保险公司报案、查勘、定损等全部理赔流程,能较全面的反映公司理赔服务质量。

  坚持定量为主、定性为辅的原则,结合实际情况,将定量指标赋予适当的权重,避免受主观评判影响,实现定量指标对公司的引导约束作用。

  二、测评范围

  广西区内经营机动车辆保险业务的财产保险公司及其分支机构。

  三、测评方式

  通过现场、非现场两种方式开展理赔服务质量测评,其中非现场测评包括非现场数据分析、快处快赔引导测评两项内容。现场测评、快处快赔引导测评由各地市保险行业协会组织开展或委托第三方机构开展,非现场数据分析由广西保监局组织开展。现场测评及快处快赔引导测评在测评周期内不定期开展,非现场数据分析原则上以半年为一个测评周期。

  四、测评指标

  (一)现场测评

  现场测评包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、现场查勘时效、查勘形象规范、查勘服务质量等六部分共6项指标,总分为100分。测评指标赋分权重及评分标准见表一,具体测评标准如下。

  1.报案电话接通时效:测评保险公司客服电话是否365天*24小时保持畅通,报案电话转人工服务的接通效率是否较高。报案电话转人工服务接听等待时间不超过1分钟为达标。

  2.客服电话质量:测评客服人员态度是否热情,解答客户询问是否细致耐心。客服人员态度和蔼、声音清晰、表达清楚为达标;仔细询问出险客户报案内容(包括车牌号、报案人姓名及联系方式、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况)为达标。

  3.查勘电话质量:测评查勘人员是否及时联系出险客户,是否简要告知事故现场处理方式,是否主动告知预计到达现场时间。查勘人员在报案结束后10分钟内与报案人电话联系为达标;简要告知报案人物损及人伤处理方式为达标;主动告知客户到达事故现场时间为达标。

  4.现场查勘时效:测评查勘人员是否及时到达事故现场。按照规定或约定的时间到达事故现场进行查勘为达标。

  5.查勘形象规范:测评查勘车辆车容车貌是否良好,查勘工具是否齐全,查勘人员是否持证上岗。到达现场进行查勘的车辆有明显公司标志为达标;查勘车辆配备简单的查勘工具及急救设施为达标;查勘人员着统一专业查勘服为达标;查勘人员持证上岗并能主动出示工作证件为达标。

  6.查勘服务质量:测评查勘人员是否具备专业理赔查勘知识,现场理赔查勘流程是否规范。查勘人员对于现场安排的法律法规、交通知识笔试,回答正确为达标;查勘人员能够主动一次性向客户发放索赔资料及相关单证为达标;查勘人员能够主动书面告知索赔资料及程序,主动指导客户填写索赔单证的为达标。

  (二)非现场测评

  非现场测评中,非现场数据分析涵盖报案电话接通率、及时立案率、结案周期等11个评价指标;快处快赔引导测评包括报案电话侯时、接报案服务情况、电话二次引导提示内容等7项测评指标,总分各为100分。测评指标赋分权重及评分标准见表二,具体测评标准如下。

  一是非现场数据分析。非现场数据分析评价包括报案电话接通率、及时立案率、结案周期等11项指标,测评周期内指标最优和次优公司为满分,指标最差和次差公司为零分,其余公司得分按照(XX公司指标值-次差值)/(次优值-次差值)×指标满分值的标准进行测算。

  二是快处快赔引导测评。主要包括报案电话接通时效、客服人员通话态度、主动告知情况等7项指标,其中报案电话接通时效、客服人员通话态度、接报案服务情况等测评内容与现场测评一致。

  二次调度质量测评:测评快处快赔二次调度电话是否及时,二次调度人员是否主动告知事故类型适用快处快赔处理流程,是否通过电话及短信详细告知现场处理注意事项。二次调度人员在报案电话结束后5分钟内与报案人电话联系的为达标;电话联系时能够主动告知事故类型是否适用快处快赔处理的为达标;通过电话及短信明确告知事故当事人现场处理注意事项的为达标。

  五、测评要求

  (一)测评流程

  现场测评由各地市保险行业协会组织开展或委托第三方权威机构组织开展,测评时可邀请新闻媒体、保险社会监督员等多方参与。

  1.测评准备

  保险行业协会负责现场测评样本提取,通过车险信息平台随机抽取各保险公司有效保单,包括被保险人名称、车牌号、保单号等字段;保险行业协会及第三方测评机构要根据实际情况在严格保密情况下确定测评地点,准备手机、秒表等必备的测评工具,参照广西机动车辆保险理赔服务现场、非现场测评指标表制作评分表,做好各项测评准备工作。

  2.测评实施

  测评人员应佩戴有效工作证件,携带相关测评工具,分工协作,密切配合;应根据需要指定现场测评负责人,并对测评人员进行分组,同时确保每组测评人员不少于两人;测评人员从有效保单区间段中随机抽取各公司的一份保单样本,实地模拟涉及人伤出险、符合轻微财产损失道路交通事故快速处理的出险案例,并向该保单所属保险公司报案;测评人员应根据报案后保险公司客服人员、理赔人员的理赔服务情况认真填写测评记录评分表,确保测评数据能体现各保险公司真实理赔服务水平。

  3.情况汇总

  各测评小组应及时整理反馈本小组测评情况,测评工作负责人应根据各测评小组反馈情况,拟写现场测评情况工作报告。

  4.测评案例

  测评人员应模拟涉及人伤车损、无人伤且车辆能够移动等不同类型案例,具体内容可根据测评实际情况进行调整。

  (二)非现场数据分析

  各保险公司应参照广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表,按时报送相关非现场测评数据,主要包括各项非现场数据分析指标结果及指标测算来源;公司上报的非现场数据分析指标表应由公司主要负责人签字确认,确保提交数据的真实性、准确性和完整性;广西保监局将在测评周期内定期汇总统计非现场测评数据,并根据数据分析结果进行排序评分。

  (三)测评结果公示

  广西保监局建立测评信息公示制度,定期向业内和社会公布各项测评指标情况,同时将各公司测评结果作为分类监管评价及现场检查对象的重要依据。

  (四)监督管理

  广西保监局负责对机动车辆理赔服务测评工作的监督管理,保险公司在测评中提供不真实材料,采取推诿、拖延等方式不配合测评工作的,测评结果评为0分;测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严重失职或者利用职权谋取利益的,广西保监局将依法处理。

表一:广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表.doc

表二:广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表.doc

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