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广西保监局关于修订《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》的通知
发布时间:2016-01-15      分享到:
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  桂保监发〔2016〕1号

  

各财产保险公司广西分公司、各保险专业中介机构,广西保险行业协会,各市保险行业协会:

  2014年11月17日,我局印发了《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》(桂保监发〔2014〕78号)(以下简称《办法》)。为进一步明确真实性管理的适用范围,完善管控方式,根据2015年专、兼业代理渠道车险客户信息真实性管理情况,我局决定在2016年实现对全部自然人车险业务的真实性管理,并对《办法》的第二条、第五条、第八条、第九条、第十八条进行修订,明确真实性管控对象为被保险人是自然人的机动车辆保险业务,管控方式在电话回访的基础上增加面访、短信、微信等回访方式。现将修订后的《办法》印发给你们,并对2016年真实性管理工作提出以下意见,请遵照执行。

  一、夯实基础,确保客户信息真实性实现全面管控

  (一)完善内控管理制度

  各市场主体要不断完善客户信息管理制度和操作规程,对客户信息的收集、记录、管理和使用等提出具体要求,同时要将客户信息真实性管理纳入考核范畴,明确相应的处罚措施,对未能按照《办法》要求做好客户信息真实性管理工作的,要严肃追究相关人员责任。

  (二)升级改造业务系统

  各保险公司要加强与总公司的沟通协调,提出符合最新监管要求的核心业务系统改造需求,配合总公司于2016年2月底前完成系统改造,并于3月1日零时切换上线。正式上线前,请各保险公司尽早完成系统调试,进行系统试运行;正式上线后,由广西保险行业协会组织开展自律检查,检查各公司系统改造等情况。这次改造的内容和标准为:系统应实现对被保险人为自然人的全部车险业务客户信息的完整性、逻辑性、相同号码3次校验;实现对专业、兼业代理机构以及个人代理人的手续费系统管控,手续费应在确认客户信息真实后予以支付;对专业、兼业代理渠道以及个人代理渠道的新保和转保客户应在规定时限内完成100%承保回访,在2015年度已回访过的客户无需再次回访;对直销渠道的新保和转保客户应定期抽取一定比例进行承保回访,并通过系统记录回访信息。

  (三)签署代理合同补充协议

  各保险公司应根据《办法》要求,加强对个人代理人的政策宣导,并在原代理合同的基础上签署补充协议,补充协议应在2016年3月1日前全部签署完毕,协议主要包含双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任,明确保险公司在完成保单承保回访,确认客户信息真实后才能支付手续费等内容。

  (四)加强培训宣传

  承保环节的充分宣导和提示对提高客户回访成功率起着重要作用。各保险公司要高度重视,加强对代理机构保险销售人员和个人代理人的培训,规范宣导话术,提高面对面宣导效果,要求有关销售人员务必将监管政策、公司回访的电话号码和主要内容介绍、提示到位,争取客户的支持和配合。广西保险行业协会、各市保险行业协会要组织在当地主流媒体进行新闻宣传,扩大监管政策的社会影响力。

  二、明确标准,提升客户信息回访验证效果

  (一)明确承保回访范围

  电话回访对象为被保险人是自然人且保险期限大于1个月的车险业务,其中,专业、兼业代理渠道和个人代理渠道业务为100%回访,直销渠道为抽样回访,抽样比例由公司自行确定。

  (二)统一回访话术标准

  为确保回访工作顺利开展,取得保险消费者的认同,各保险公司应按行业统一话术标准进行回访,同时还应在承保环节做好客户提示,在投保单或告知书上注明真实性管理监管规定和电话回访提示。

  回访话术标准:一是回访问题为车辆号牌或车辆品牌,已上牌车辆应优先提问车辆号牌,回答问题正确即可确认客户信息真实;二是回访问题应采取开放式或选择式提问,尽量避免直接向受访者明示真实信息(如验证车牌号码桂A·B1234,开放式提问:保险公司提示车牌桂A·B1,请客户回答后三位;选择式提问:保险公司设置一个错误的车牌号,如桂A·B1233,请客户在桂A·B1234和桂A·B1233中选择正确的)。

  (三)完善回访工作方式

  一是探索创新回访方式,鼓励有条件的保险公司在完成100%电话回访的基础上,通过短信、微信等直接与客户手机号码绑定的平台进行回访,回访内容应参考回访话术标准进行设计,公司应事前将短信、微信回访方案书面报我局同意后方能使用。二是扩大回访层级。鼓励有条件的保险公司在保证电话录音能被妥善保存的情况下,由分支机构专线或个人代理人对客户进行电话回访,录音保存应符合《办法》有关规定。三是解决回访电话屏蔽问题。各保险公司可以通过向360等手机安全管理软件在线申诉、个人代理人指导客户自行解除等方式解决回访电话号码被软件或人为屏蔽的问题。四是鼓励公司完成电话回访后向客户发送保险服务短信,内容可以是提醒客户阅读保险条款、告知客户保险服务电话等,充分拓展真实性回访功能。

  三、按季考核,确保真实性管理扎实有效

  为稳步推进客户信息真实性管理工作,根据市场实际情况,我局决定设置真实率季度目标值。结合2015年对专、兼业代理渠道的真实率目标完成情况和各公司实际,2016年四个季度的真实率目标设定为60%、65%、70%、75%。只要公司对该季度的应回访保单完成了100%电话回访,且真实率达到目标值,则允许对该季度所有保单支付手续费。由于全渠道业务管控上线时间为3月1日,故第1季度仅对专、兼业代理渠道真实率进行考核,从第2季度开始对专、兼业代理渠道和个人代理渠道合并考核。另外,考虑到部分公司手续费支付周期较短,允许公司的月度真实率达到当季目标值后,可将该月份的保单手续费进行支付。各公司应按月以邮件形式报送真实性管理数据,并在季度结束后的20个工作日内,将上一季度的客户信息真实率及手续费支付情况以正式文件形式报广西保监局和广西保险行业协会。

  四、强化监管自律,保证真实性管理制度执行到位

  为确保真实性管理制度得到有效执行,切实提升车险客户信息管理水平和保险服务质量,我局将继续加强对各公司客户信息真实性管理工作的监督检查力度,通过实时数据监测对业务流向集中、回访进度缓慢、问题反映较多的中介机构及保险公司,及时采取监管措施。广西保险行业协会应根据监管要求修订完善真实性管理自律协议并组织会员公司重新签订自律协议,每年至少开展两次自律检查,对违反自律约定的公司进行自律处罚。

  五、其他工作要求

  请各公司指定真实性管理工作责任部门,并将责任部门负责人和具体经办人的有关信息(姓名、部门及职务、联系电话、电子邮箱)以电子邮件形式于2016年1月20日前报送我局。各公司应在每月结束后的20日内报送上月《车险客户信息真实性管理情况统计表》,统计表模板将通过电子邮箱发送给各经办人。

  《办法》执行中如有疑问,请及时联系我局。

  

  联 系 人:罗慧妮

  联系电话:0771-5520015

  电子邮箱:gxbjjcxc@126.com

  

  

  

  

  2016年1月13日

  

  

  

  广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法

  

  第一章 总 则

  第一条 为加强广西机动车辆保险客户信息真实性管理,提高客户服务质量,保护保险消费者合法权益,根据《保险法》《反洗钱法》《合同法》等法律法规,制订本办法。

  第二条 本办法所称客户信息是指投保人、被保险人的姓名或名称、有效身份证件、电话号码、住所等信息。

  第三条 本办法所称信息真实性是指投保人、被保险人的信息准确、完整,没有虚假、错误和无效的信息。

  第四条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在机动车辆保险的销售、承保,提供客户服务时,应按照本办法的要求收集、记录、管理和使用客户信息。

  第五条 本办法适用于被保险人是自然人的机动车辆保险业务,暂不包含拖拉机、摩托车保险业务,各保险公司在开展其他保险业务时可参照本办法执行。

  第二章 系统管理

  第六条 保险公司要加强客户信息真实性管理制度建设,建立健全客户信息管理制度和操作规程,对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求,并指定专门部门负责客户信息真实性管理工作。

  第七条 保险公司应加大资源投入,推进核心业务系统的改造与升级,满足客户信息真实性的管理要求。鼓励保险公司建立客户信息管理系统。

  第八条 保险公司核心业务系统应具备客户信息完整性控制功能,在客户信息录入系统时,如果客户的姓名或名称、有效身份证件、电话号码等信息不完整,系统应不予核保通过,需补充有关缺失信息后方能承保。

  第九条 保险公司核心业务系统至少应具备逻辑校验等自动校验功能,在客户信息录入系统时,如果被保险人的有效身份证件、电话号码的位数和号段不符合编码规则,不同的被保险人出现相同的电话号码3次及以上的,系统应不予核保通过,保险公司需核对并确认客户信息真实后方能承保。

  第十条 保险公司应加强维护核心业务系统中客户信息安全,严格管控客户信息接触、使用的范围,防止泄露、倒卖客户信息。

  第三章 销售管理

  第十一条 保险公司、保险中介机构应通过合法途径获取客户信息,按照依法、合理、安全、保密的原则,管理、使用客户信息,妥善保管记载客户信息的保险业务文件。

  第十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在办理保险业务时,应按照下列要求,认真审核客户信息,确保客户信息真实、完整:

  (一)向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途,提供不真实、不完整客户信息可能带来的后果。

  (二)采取有效措施核实客户身份,准确、完整地记录客户信息。

  (三)对于客户信息存在缺失的,应要求客户补充更正,补充更正完成前不能核保通过。

  (四)提示客户如果联系电话等信息发生变更的,应及时办理更正手续。

  (五)监管机构的其他要求。

  第十三条 保险公司应在核心业务系统和保险单中真实、完整的记录销售人员的姓名、工号等信息,通过网络销售的除外;保险中介机构应向保险公司提供代理销售的保险业务资料,其中应包含代理销售网点名称、销售人员姓名及工号等信息。

  第十四条 保险公司在与保险中介机构、个人代理人签订代理协议时,应明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面履行的义务和应承担的责任,保险公司应在完成保单承保回访,确认客户信息真实后支付手续费。在已签订的代理协议中未明确上述内容的,应签署补充协议予以明确。

  第十五条 保险中介机构、个人代理人应向保险公司提供准确、真实的客户信息,如信息不准确的,应及时对客户信息进行补充更正。在客户信息补充更正完成前,保险公司不予支付手续费。如保险中介机构及个人代理人拒不提供真实客户信息或故意提供虚假信息的,保险公司应终止与其的委托代理或合作关系并向广西保监局报告。

  第十六条 保险公司、保险中介机构应以规章制度或代理合同的形式,将客户信息真实性纳入从业人员考核体系。应综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等手段建立惩戒机制,严禁从业人员以本人、本机构、亲属的电话号码替代客户真实电话号码,或通过其他方式提供不真实客户信息;对于诱导客户提供不真实信息,伪造、篡改客户信息的,应及时与其解除劳动合同或代理合同。

  第四章 回访与客户信息维护

  第十七条 保险公司应加大客户回访,强化承保回访工作力度,在出具保单之日起15日内实现100%电话回访或面访。保险公司回访时应对受访人进行身份验证,核实客户信息是否真实、完整,并对信息进行补充修正。如同一车辆在一家保险公司同时投保交强险和商业车险的,保险公司只需回访一次;如受访人非被保险人本人,保险公司应与该保单销售人员确认更正后再次回访。

  第十八条 保险公司应充分利用电话回访、面访、短信或微信回访、客户咨询、查勘理赔、提供增值服务等途径,进行客户信息的核实、补充、修正,并提醒客户及时办理信息变更。

  第十九条 保险公司应按照有关法律法规规定,根据客户服务和业务需要,与保险中介机构协商确定双方以及第三方机构接触使用客户信息的部门、岗位和人员的权限,严格限定接触、使用客户信息的范围,维护双方的合法商业利益。

  第五章 监管与自律

  第二十条 保险公司、保险中介机构应严格执行本办法规定,严禁伪造、篡改或拒不提供客户信息;对于未按照本办法要求,履行客户信息管理的义务和责任,侵害保险消费者合法权益的,广西保监局将依据《保险法》相关规定对违规保险公司、保险中介机构给予处罚,情节严重的,吊销其业务许可证。

  第二十一条 广西保监局将定期对保险公司、保险中介机构开展客户信息真实性检查,发现存在编制或者提供虚假文件、资料的,广西保监局将依据《保险法》相关规定对违规保险公司、保险中介机构给予处罚,情节严重的,给予限制业务范围、责令停止接受新业务直至吊销业务许可证的行政处罚,并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚,同时追究公司相关管理人员的责任。

  第二十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员违反相关法律规定,非法使用、恶意泄露客户信息,情节严重的,依法移交相关部门处理。

  第二十三条 广西保险行业协会及各市保险行业协会应依据本办法,将客户信息真实性管理作为行业自律的重要内容。

  第六章 附 则

  第二十四条 本办法由广西保监局负责解释。

  第二十五条 本办法自印发之日起施行,原《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》(桂保监发〔2014〕78号)同时废止。

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