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广西保监局关于印发《广西保险公司保险消费投诉管理办法(试行)》的通知
发布时间:2016-04-26      分享到:
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  桂保监发〔2016〕29号

  

各保险公司广西分公司:

  为进一步规范广西辖内各保险公司消费投诉处理工作,强化保险公司主体责任,我局制订了《广西保险公司消费投诉处理管理办法(试行)》,现印发给你们,请遵照执行。

  

  

  

  2016年4月22日

 

 

 广西保险公司消费投诉处理管理办法

  (试行)

  

  第一章    总  则

  第一条 为加强保险公司消费投诉处理工作,提高投诉处理工作效率,切实保护保险消费者合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》等法律法规,结合广西保险业实际,制订本办法。

  第二条 本办法所称保险消费投诉,包括保险机构收到的保险消费投诉和由广西保监局向保险公司转办的保险消费投诉。

  

  第二章   组织机构建设

  第三条 各保险公司县级以上分支机构应当建立以主要负责人为第一责任人的维护保险消费者合法权益责任制,并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的保险消费者事务委员会,负责落实维护保险消费者合法权益的监管要求,研究制定维护保险消费者合法权益的制度措施,指导、协调和处理本单位及所属机构与保险消费者相关的各项事务。省级分公司保险消费者事务委员会负责人有变化的,应在10个工作日内书面报告广西保监局。

  第四条 各保险公司省级分公司应当明确本公司归口管理保险消费投诉处理的部门或工作岗位并向广西保监局报告。投诉归口管理部门或工作岗位应配备必要的工作人员,负责对本单位保险消费投诉的处理、统计、分析、管理工作。

  第五条 各保险公司省级分公司应当明确专人负责与广西保监局联系保险消费投诉处理工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面进行报告。投诉处理联系人应在工作期间确保和广西保监局之间的沟通畅通。

  第六条 各保险公司省级分公司应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

  第七条 各保险公司地市级以上分支机构应设置相对独立的投诉接待区域,并配备必要的录音录像设备。各级保险公司分支机构在经营场所开展保险消费投诉处理工作时,应在对投诉人明示后,对投诉处理全程录音、录像并保存相关音像资料至保险合同期满。

  

  第三章   制度建设

  第八条 各保险公司省级分公司应根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》的相关要求制定本公司保险消费投诉处理工作制度,制度应对公司内部各相关部门投诉处理工作职责进行明确,对投诉处理流程进行规范,对投诉处理关键环节和时效做出规定。

  第九条 各保险公司省级分公司应针对保险消费投诉工作制定专门的考核制度和责任追究制度,定期对下级分支机构、投诉处理相关部门及人员工作情况进行考核,对工作成效好的应予以奖励,对工作推诿、拖延造成投诉处理工作开展不力的应从严追究相关部门和责任人责任。

  第十条 各保险公司省级分公司应建立保险消费投诉登记制度,对收到的投诉件做好台帐登记,记录好投诉人相关信息、投诉事由等重要内容。建立保险消费投诉档案管理制度,对投诉件处理证据资料及处理文书进行妥善保管。定期汇总投诉数据,对投诉反映问题进行分析研究。

  第十一条 各保险公司省级分公司应依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案,做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

  

  第四章    投诉处理

  第十二条 保险公司各级机构应主动公布本公司的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息,并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。

  第十三条 保险消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式直接向保险公司提出的保险消费投诉,保险公司应安排专人及时接收。对上述方式收到的投诉件,投诉处理人员应于接收后一个工作日内与投诉人取得联系,核实确认投诉人、被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由等相关信息并进行登记。

  保险消费者通过电话、面谈方式直接向保险公司提出的保险消费投诉,投诉处理人员应在接待过程中核实确认投诉人、被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由等相关信息并进行登记。

  首次与投诉人联系时即发现投诉材料不完整的,应立即通知投诉人补充提供,但保险公司已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料,不得再要求投诉人提供。

  第十四条 已进行登记的保险消费投诉件,经初步审核发现投诉材料不完整的,应自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。对于保险公司已经掌握或者可以通过有关信息档案系统获得的材料,不得再要求投诉人补充提供。

  第十五条 材料完整的投诉件,投诉处理人员应首先判断是否属于中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》规定的受理范围。对属于应受理的投诉件应自收到完整投诉材料之日起10个工作日内,告知投诉人是否受理,不予受理的,应当说明理由。

  第十六条 受理的投诉件,应于受理之日起2个工作日内录入公司的投诉处理系统,并指定案件调查处理人员。保险消费投诉管理部门在案件调查处理过程中应负责协调、督促相关部门和机构开展调查,并追踪调查进度。

  对事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;对上述之外的保险消费投诉应当自受理之日起30日内作出处理决定;情况复杂的,经本公司保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。

  调查处理时间较长的案件,至多每隔5个工作日,应主动联系客户一次,告知处理进展情况。

  第十七条 做出处理决定应符合以下原则:投诉人诉求符合保险监管法律、行政法规以及保险合同约定,且案件事实清楚、责任明确的,应依法依约履行相关义务;投诉人诉求不符合保险监管法律、行政法规以及保险合同约定,或证据不充分的,应向投诉人做好解释、安抚工作;法律法规没有明确规定以及保险合同约定不明确的,应按照公平合理原则,在维护各方合法权益的前提下,与投诉人进行协商处理。

  一般投诉案件的处理决定应经地市级分支机构分管领导或省级分公司保险消费投诉处理归口部门负责人审批,重大投诉件的处理决定应经省级分公司保险消费投诉处理分管领导审批,特别重大或特殊疑难投诉件的处理决定应经省级分公司主要负责人审批。审批须保留相关材料。

  第十八条 处理决定审批通过后,应于处理决定做出之日起5个工作日内告知投诉人。告知内容应包括:投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定;处理决定意见;对处理决定有异议时的解决办法。

  第十九条 对案件事实清楚,公司已出具最终处理决定的投诉件应作结案处理。对投诉人拒不接受公司处理决定的投诉件,公司应引导投诉人通过道路交通事故“一站式”调处中心、保险合同纠纷人民调解委员会等调解组织进行调解,尽量化解矛盾纠纷。

  第二十条 投诉案卷应按照公司投诉档案管理办法有关规定进行归档留存。保险公司必须保留从接收保险消费投诉起至结案止,每一投诉处理环节的相关证据如书面记录、电话录音、录像等。

  第二十一条 保险公司应对投诉件反映出的问题及时进行总结分析,公司业务流程、业务规则或业务系统确实存在问题的应及时整改,杜绝类似问题再次引发投诉。

  第二十二条 为保证投诉处理质量,各公司应每季度对全辖投诉案件处理情况抽取一定比例进行质量检查,质检内容应贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部环节。

  第二十三条 各保险公司应安排专人及时处理广西保监局转办的保险消费投诉,并自接到转办件之日起每5个工作日通过电子邮件向广西保监局反馈处理进展情况直至案件办结,重大、复杂和特殊案件,应报送正式的处理情况报告。

  

  第五章    监督管理

  第二十四条 广西保监局受理的保险消费投诉需要调阅相关业务资料的,一般情况下被投诉保险公司需在接到书面调阅通知之日起2个工作日内提供相关材料。

  第二十五条 广西保监局在接待保险消费投诉人过程中,遇缠访、闹访等特殊情况需保险公司派员配合时,相关保险公司应立即派人在指定时限内到达指定地点协助配合。

  第二十六条 广西保监局建立辖内保险消费投诉定期报告制度。各保险公司省级分公司应严格执行报告制度,对组织机构建设、制度建设的变动情况应及时报告;每季度结束后7个工作日内书面报告上季度保险消费投诉处理情况,重点报告投诉趋势变化、投诉反映问题、投诉处理情况以及投诉反映突出问题的解决措施;次年3月1日前书面报告上年度保险消费投诉处理自查情况,重点报告投诉处理组织机构和制度建设的变化情况、全年投诉处理基本情况分析、投诉处理考核奖惩情况等。

  第二十七条 广西保监局对未按照本办法及有关监管规定开展保险消费投诉处理工作的保险公司实施重点监管,与其高级管理人员进行监管谈话,或者依法采取其他监管措施。

  对保险公司保险消费投诉处理工作存在的违法违规行为,广西保监局依据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规给予相应行政处罚,并追究相关责任人的法律责任。

  

  第六章   附 则

  第二十八条 本办法作为对保险公司投诉处理工作进行考评的依据。

  第二十九条 本办法未特别说明均指自然日。

  第三十条 本办法未尽事宜,参照中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》。

  第三十一条 本办法自印发之日起试行,试行期两年。

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