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严监管 抓服务 广西保监局消费者权益保护工作显成效
发布时间:2014-09-30      分享到:
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  近年来,全国保险消费投诉量逐年攀升,随着12378热线等投诉渠道逐步完善、保险消费者维权意识不断增强,保险消费者保护工作面临新挑战。广西保监局积极创新保险消费投诉处理工作机制,多措并举,严监管,抓服务,保险消费者权益保护工作取得了明显成效。

  一、主要做法

  (一)创机制严监管,重点整治理赔难和销售误导问题。一是创新理赔服务机制。指导行业协会在全区14个市设立了23个“一站式”理赔服务中心,事故处理时间由原来的1-2天缩短为目前的约30分钟。二是建立未决积案清理长效机制。实行积案清理进度月通报制度,加强清理工作“窗口指导”和现场检查,使积案清理工作制度化和常态化。2012、2013和2014年上半年分别清理车险积案13万、18.4万和10.2万件,清理率达81%、92%和67%,位居系统前列。三是强化销售误导治理。针对误导对象老龄化、误导方式集中化及误导行为隐蔽化特点,出台规范向老年人销售人身险新型产品相关行为、人身险产品说明会管理等一系列规范性文件,开展长期人身险再回访及客户信息真实性检查,对保险公司的宣传、培训、销售、回访进行全流程管控,切实从源头上防范销售误导。四是建立“一站式”信访投诉处理机制。整合局内监管资源,将原来分散在多个处室的信访投诉举报处理职责集中,由稽查处 “一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”,完成接访、受理、调查、处置和回访等全流程处理,投诉处理节点由原来的15个减少到9个,平均处理时限5.8天,比规定的处理时效低42%。五是开展信访投诉问题专项治理工作。建立信访投诉周报制度、重大信访投诉问题公司主要领导约谈制度、案件限时办结制度和信访投诉处理责任机制,倒逼公司提高投诉案件处理质量。

  (二)定标准抓服务,着力提高保险综合服务质量。出台《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》,对涉及消费者切身利益的查勘时限、定损时限、事故救援、旧件回收、赔款支付时限、投诉处理等作出明确规定,提升消费者服务体验。二是规范涉农保险查勘定损环节标准。联合自治区民政厅、农业厅、林业厅等部门制定出台农房全损界定标准、政策性森林保险承保理赔业务规程及灾害损失认定标准、甘蔗保险定损标准,使涉农保险理赔有标准可依,服务更加规范。三是制定出台《广西人身保险退保与满期给付基本服务指引》及《广西保险公司经营城乡居民大病保险基本服务规范》,规范公司售后各环节服务行为,提升人身保险行业的服务质量和效率。四是指导广西保险行业协会出台道路交通事故人身损害调处理赔统一标准,减少交通人伤案件赔偿标准纠纷,得到了《人民日报》等多家媒体报道。五是引导公司提升理赔人员服务技能。建立车险查勘理赔人员定期培训、持证上岗和后续教育制度,开展车险查勘理赔人员资格考试,举办车险理赔人员职业技能竞赛和寿险公司培训讲师职业技能竞赛,引导公司提升服务人员技能水平。

  (三)重宣传善引导,提升保险消费者维权意识。一是强化保险消费提示。针对信访投诉反映的争议焦点问题及保险消费常识问题,以广西保监局的名义通过报刊、电视台、网站等辖内主流媒体向社会公众发布保险消费提示,及时向消费者提供与保险消费密切相关的信息,提高保险消费者理性消费和维权意识。二积极开展保险知识普及活动。结合全国保险公众宣传日,大力开展保险知识普及活动,以公益广告的形式在广西省级、部分地市级电视频道播及户外广告屏播放行业形象宣传片,大力宣传“保险让生活更美好”理念;在系统内率先开通“广西保监微新闻”微信宣传平台,在门户网站上开设“保险消费者教育”专栏,进一步扩大保险知识宣传受众面。畅通消费者维权渠道。推出保险信访投诉便民服务卡,告知来访人员合法投诉渠道,明确受理事项,提高信访人依法理性维权意识;推动各市保险行业协会与“消委会”建立保险消费者权益保护工作对接机制,实现保险矛盾纠纷的专业化快速调处。四是主动接受社会监督。率先在系统内实施保险社会监督员制度,聘请来自各级人大代表、政协委员、保险消费者、媒体记者、法律工作者等30名社会监督员,对全区保险业服务质量进行监督,维护保险消费者合法权益。

  (四)搭平台促沟通,积极营造良好外部环境。一是搭建诉调对接平台。与自治区高院联合印发《关于建立保险合同纠纷调判对接工作机制的意见》,推动建立保险纠纷诉讼与非诉讼相衔接的解决机制,提高保险纠纷调处工作的效率和公信力。二是协调出台车险诉讼案件争议问题解释。针对广西车险涉诉案件多、占比高、争议大等问题,与自治区高院开展联合调研,推动法院方面出台保险诉讼主要争议问题解答。三是推动规范伤残司法鉴定。针对目前行业伤残司法鉴定无标准、不公正等问题与自治区司法厅开展联合调研,出台规范涉保伤残司法鉴定的文件,为行业营造公平公正的伤残司法鉴定环境。四是严厉打击侵占保险消费者权益的违法犯罪活动。与自治区公安厅联合发文,建立定期会商、联合打击、督查督办、交流宣传等常态化工作机制,共同打击侵占保险消费者权益的违法犯罪活动。

  二、工作成效

  随着各项工作措施的有力推进,广西保监局消费者权益保护工作取得了明显效果,2013年起有效扭转了近年来访投诉量持续上升的势头,实现了总投诉量、各公司投诉量、消费投诉量、违规案件举报量和内部管理投诉量的“五下降”,全年投诉总量435件,较上一年度下降42.9%;车险理赔类和寿险销售误导类投诉同比分别下降44%和6%,其中寿险新单投诉同比减少73%,增量风险得到有效控制。2014年上半年162件,同比再下降38%;每亿元保费投诉量0.94件,同比下降47%。投诉消费投诉10个工作日内办结率100%,投诉人对保监局工作满意率达到100%。

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