您现在的位置:首页 > 保险动态 > 监管动态
使长劲 下慢功 出实招 求实效“十二五”期间广西保险消费者权益保护工作综述
发布时间:2016-02-10      分享到:
             【字体:

  保险消费者权益保护是保险监管的天职,也是保险监管的根本出发点。同时保险消费者权益保护又是一项系统性、长期性工程。“十二五”期间,广西保监局不求毕其功于一役,坚持立足基础建设,加强源头治理,使长劲、下慢功,着力解决消费者关切的重点问题,着力提升保险行业服务水平,着力加强保险消费者教育。

  抓源头、治根本,防范寿险销售误导

  2011年起,广西保监局确立“防、化、惩三位一体,防范优先”的寿险销售误导治理方针。针对重点环节,抓销售话术、产品说明会规范化,防范销售环节误导,促使各寿险公司清理出300多个销售宣传用语不规范问题并及时进行修订;针对重点人群,抓老年人投保件销售环节管控,要求向老年人销售新型人身保险产品必须进行风险评测、抄写风险提示语、加强核保管控及回访针对性;针对历史存量保单,抓再回访排查化解误导风险,通过三年持续攻坚,对20.92万件历史保单全部回访完毕,更新完善投保人信息11.15万条,排查代签名、销售误导保单3.58万件;在做好历史保单回访的同时,加大新单回访情况专项检查,2015年全辖新单犹豫期成功回访率超过98%。

  在销售误导治理攻坚战中,广西保监局依法对制度落实不到位的6家保险公司实施行政处罚,处罚直接责任人25人,直接负责的主管人员7人,向上追责处罚省级分公司1家,262人次因销售误导问题受内部问责,在行业从业人员中引起极大震动。

  打基础、强服务,积极化解车险理赔难

  通过标准建设、便捷服务、素质培养,逐步解决导致车险理赔难的关键问题。出台《机动车辆保险理赔服务质量规范》,明确车险理赔服务时效、理赔资源配置等行业标准,督促公司以标准为底线,优化客户服务体验。制定《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》,指导各地保险行业协会持续开展现场理赔服务测评,2015年累计测评各级产险公司400余家次,各公司接报案和现场查勘侯时达标率均在97%以上。组织产险公司逐年开展积案清理,四年累计清理积压案件64.45万件,有效减少理赔矛盾纠纷。在南宁市建立轻微交通事故快处快赔机制,2015年全市12个快速理赔服务网点共受理案件2.5万起,轻微事故处理率超过70%。联合自治区人社厅、总工会连续举办两届车险查勘定损职业技能竞赛,分10批次对1500余名在职查勘定损人员进行后续教育和考试,通过竞赛、培训激发理赔人员爱岗敬业,提升服务技能。

  畅渠道、提效率,妥善处理保险消费投诉

  恪守为民监管理念,坚持急群众之所急,严查重处侵害消费者权益行为。2015年广西保监局在全国率先建成12378热线分中心,一年来,热线共接听消费者来电3654个,接通率保持在90%以上,消费者满意度保持在95%以上。2015年,广西保监局成立保险消费者权益保护处,进一步加强消费者权益保护工作。全年督办714件投诉件,对33个案件进行受理调查,对1家保险机构、2名责任人进行行政处罚,罚款合计5.7万元,警告2人次,下发监管函16份,发出风险提示函5份,进行监管谈话2家次,约谈机构3家次,帮助消费者维护经济利益总计368.8万元。

  在2015年“亮剑”专项行动中,广西保监局对部分典型案件进行了严厉查处。如某公司营销员利用客户原先留存的身份证、银行卡复印件等信息资料采取代签名、代接受回访、代客户指定银行卡扣费的手段,瞒着客户陆续为其办理5份保险。由于银行卡不足以扣款,导致客户自己投保的部分保单未能按期缴费而失效,客户罹患重疾而无法获得赔付。广西保监局对涉案人员给予了严厉处罚,除要求营销员赔偿客户全部损失外,还由公司进行内部问责,计入行业失信名单,并依法给予行政处罚。

  搭平台、立标准,推动保险纠纷诉调对接

  2012年以来,广西保险业积极参与道路交通事故纠纷“五位一体、三调联动”一站式调处机制建设,目前全区共设立交通事故一站式调处中心217个,实现了市、县全覆盖,案件调解成功率80%以上。随着诉调对接工作的纵深推进,对接重点逐步由案件调解向制定标准、明确规则转变。2013年,广西保监局牵头统一行业标准,按照“便民利民、能简则简”的原则制定实施了《广西保险行业道路交通事故人身损害调处理赔统一标准》,实现了全行业赔偿项目统一、索赔单证统一、调处标准统一“三统一”,解决了制约保险纠纷调解的行业标准缺失问题。2014年,联合自治区高院统一审判标准,针对自费药赔付、精神损害抚慰金赔偿等争议问题,出台《关于审理机动车交通事故责任纠纷案件有关问题的解答》, 统一各级法院审理车险纠纷案件的裁量尺度。

  重宣传、强引导,多举措开展消费者教育

  以加强保险消费者教育为着力点,强化预防性保护。近年来,广西保监局根据市场热点、风险趋势,不断加大消费提示力度,2012年以来累计发布消费提示40次,提示内容不仅涉及车险、学平险、重疾险等与消费者关系密切的险种知识,还涵盖如何购买保险、如何读懂保险合同等保险消费技巧,以及防范非法集资、谨慎保单贷款等风险防范知识。在引导消费者用好保险的同时,把风险防范教育放在突出位置。同时借助各类媒体,建立常态化消费者教育机制,开通“广西保监局”微信宣传平台,在南国早报开设“小宝历险记”专栏,在广西电台开设保险知识有奖问答环节,普及保险知识,促进公众保险意识提升。

       【打印】【关闭
 


相关链接
站内搜索
地址:广西壮族自治区南宁市金湖路52-1号东方曼哈顿大厦19层 邮编:530028 电话:(0771)5536636

版权所有: 中国保险监督管理委员会  京ICP备05047276号

 最佳浏览分辨率 1024×768