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关于印发《广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》的通知
发布时间:2012-10-12      分享到:
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桂保监发〔2012〕95号

各保险公司广西分公司、保险专业中介机构:

  根据中国保监会《关于印发〈保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案〉的通知》(保监消保〔2012〕1077号)要求,现将《广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》印发给你们,并就有关事项通知如下:

  一、本次活动由广西保监局和广西保险行业协会联合举办,广西保险行业协会具体承办。

  二、申报广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”需提交以下材料(一式两份):

  (一)保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”推荐表;

  (二)先进事迹材料(2000字左右);

  (三)省级以上机构出具的考察报告(不少于500字,并加盖考察机构公章);

  (四)所获荣誉、奖励证书或文件、资格证书(个人)等复印件(加盖省级以上机构公章,并注明“已核对,复印件与原件相符”字样)。

  三、《广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》及相关表格可登录广西保监局网站、广西保险行业协会网站下载。

  四、各机构要明确时间节点,确保2012年10月26日前将推荐的“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”名单及材料报至广西保险行业协会,电子版发送至邮箱:1731155105@qq.com 。逾期不报视为自动放弃申报资格。

  五、广西保监局、广西保险行业协会定于2012年10月12日(周五)上午9时在广西保监局18楼会议室召开广西保险业双十佳评选活动启动会,请具备参选条件的保险机构派一名部门负责人准时参加,并于2012年10月11日(周四)下午5时前将参会人员姓名、职务、手机号码传真至广西保险行业协会,传真:5536813。

  评选申报中如遇疑问,请及时向广西保监局、广西保险行业协会反馈。

  联系人:

  廖畅江 广西保险行业协会 电话:5568289、13377131309

  翟建兵 广西保监局法制处 电话:5566962、13607715810


  

  

  广西保监局 广西保险行业协会

  2012年10月11日


  

  广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”

  评选活动实施方案

  为进一步加强保险消费者权益保护,推动全行业增强服务意识,提升行业服务效能,优化行业发展环境,展示行业良好风貌,按照中国保监会的统一部署,广西保监局和广西保险行业协会决定联合开展广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动。为确保活动规范有序开展,特制定本方案。

  一、活动目的

  此次评选活动,紧紧围绕中国保监会提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”工作要求,倡导职业风尚,增强服务意识,弘扬职业精神,充分发挥典型引领示范带动作用,进一步调动全行业开展优良服务的主动性和积极性,提高服务质量和服务效能,树立保险业良好的社会形象,提升保险业市场竞争力,推动保险业科学发展。

  二、组织单位

  本次评选活动由广西保监局和广西保险行业协会共同举办,广西保险行业协会具体承办,辖内各保险公司、保险专业中介机构负责本公司的评选和推荐上报工作。

  广西保监局的主要职责是:审定评选活动实施方案,研究决定评选活动中的重大事项,对评选活动进行监管把关,负责向中国保监会推荐上报全国“双十佳”参选单位及个人,指导和协助广西保险行业协会做好相关工作。

  广西保险行业协会的主要职责是:负责评选活动的组织实施,包括制定评选活动实施方案及配套制度、规程、细则等,收集和初审参选材料,组织开展评审、考察、公示、表彰、宣传等工作。

  三、评审机构及其组成

  广西保监局和广西保险行业协会成立评审委员会,朱衍生局长任主任,余利民副局长、易细纯副局长、文锋副局长和徐海秘书长任副主任,成员由广西保监局产险处、寿险处、中介处、法制处以及广西保险行业协会研究发展部负责人组成,评审委员会办公室设在广西保监局法制处。评审委员会下设产、寿险评审工作组和监审工作组,评审工作组负责评选广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”,评审工作组成员由广西保监局、广西保险行业协会、部分保险机构、部分保险中介机构的工作人员及社会监督员组成;监审工作组负责对评选活动进行监督,成员由广西保监局纪检监察干部、保险公司廉政监督员组成。评审工作组及监审组成员由所在单位自愿推荐,经评审委员会集体研究后确定最终人选。

  四、评选范围

  (一)“优秀服务标兵”的评选范围:各保险公司、各保险专业中介机构有关服务岗位工作人员,其中,产、寿险分别评选出“广西产险优秀服务标兵”和“广西寿险优秀服务标兵”各10名。

  (二)“优质服务窗口”的评选范围:各保险公司、各保险专业中介机构中与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位。其中,产、寿险分别评选出“广西产险优质服务窗口”和“广西寿险优质服务窗口”各10个。

  五、评选原则

  (一)公开透明、公平公正,实事求是、以事迹说话。评选标准体现公正,评选过程全程公开,采取公司推荐、社会认可、监管把关的方式评选,力求客观公平。

  (二)面向基层、重在一线,自下而上、上下结合。评选覆盖所有与保险业发展软环境相关的基层服务部门或窗口单位及其从业人员,重点面向直接服务消费者的窗口和一线工作人员,侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、消费者满意度等内容。

  (三)标准前置、好中选优,多方考察、严格把关。启动评选前,要将评选标准通过多种形式告知基层单位和服务对象,便于群众推荐,提升评选工作的针对性和可信度。要层层把关,推选出那些长期坚持为消费者服务,想消费者所想,急消费者所急,解消费者所难,被消费者信赖的典型。

  (四)广泛参与、民主评议,反复酝酿、消费者认可。评选工作坚持群众路线,坚持消费者路线,广泛发动一线工作人员和基层窗口单位参与,同时,广泛发动消费者参与,充分尊重消费者意见。参评对象要在所属单位进行公示,接受内外监督,以消费者满不满意、认不认可为最终标准。

  六、评选规则和申报名额

  (一)评选规则

  1.“优秀服务标兵”评选适用产、寿险公司分开、各自评选原则。首先由评审工作组投票选出10名“广西产险优秀服务标兵”和10名“广西寿险优秀服务标兵”,然后由评审委员会从中择优推荐上报1-2名参评全国保险业“优秀服务标兵”。各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选人,最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。

  2.“优质服务窗口”评选适用产、寿险公司分开、各自评选原则。首先由评审工作组投票选出10个“广西产险优质服务窗口”和10个“广西寿险优质服务窗口”,然后由评审委员会从中推荐上报1-2个参评全国保险业“优质服务窗口”。各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选单位,最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。

  (二)申报名额

  1.结合服务经济社会的能力与水平、服务城乡居民的深度和广度、服务网络及服务队伍建设等情况,成立三年以上且满足其他参选条件的保险公司可按附件1列明的申报名额进行申报,当参选人员或单位超过1个时,应按推荐顺序进行排序,优先推荐的排序靠前。

  2.成立三年以上且满足其他参选条件的保险专业中介机构可自愿申报,但至多只能申报1个参选人员或1个参选单位。

  七、参评条件和评选标准

  (一)参选条件

  1.遵守国家法律法规,恪守行业职业道德。

  2.爱岗敬业,严于律己,以客为尊,专业高效,倾心服务,业绩突出,在消费者和公司中拥有良好口碑。

  3.参加评选保险业“优秀服务标兵”的人员,应在本公司相关岗位连续从业3年以上并获过省级以上公司相关奖励1次以上(含1次);参加评选“优质服务窗口”的服务部门或窗口单位,应开业营运3年以上并获得省级以上公司相关奖励1次以上(含1次),年限截止日为2012年9月30日。

  4.参加评选的从业人员和服务部门或窗口单位,应在保险从业期间无有效投诉和其他不良记录,消费者满意度较高。

  5.具有较高的专业服务水平,评选年度成绩优秀,事迹突出,服务消费者成效显著,屡创佳绩。

  6.评选年度内未受过行政处罚。

  7、因保险服务荣获行业外地市级以上组织表彰或对保险业有突出贡献的,可适当放宽参选条件。

  (二)“优秀服务标兵”评选标准

  1.具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导,以全心全意为保险消费者服务为根本宗旨,以消费者满意为价值导向,从消费者的利益诉求出发,自觉维护消费者的权益,维护社会公众利益,珍惜和维护保险从业人员职业声誉,完善服务理念,提高服务质量,规范服务操作,科学简化服务流程,能够为消费者提供合规、优质、高效服务,有效防范和化解各种保险矛盾纠纷,维护行业稳定和社会和谐,提升保险行业形象,促进保险行业又好又快发展。

  2.具有良好的职业素质。依法合规,恪守职业道德,坚持同业互尊、同业互助原则,公平竞争,自觉抵制不正当竞争行为。严格遵守《保险从业人员行为准则》和《保险从业人员行为准则实施细则》及所属公司相关规定。重合同,守信用,遵守保密制度和有关规定,自觉执行各项廉洁从业规定。

  3.具有较强的专业服务能力。具备较强的应急处置、协调和沟通能力。服务态度热情周到,文明用语,行为规范,对消费者的服务及时、耐心、准确。有较高的服务技能和丰富的专业知识,能按照消费者的需求,应用保险专业知识,为消费者提供保险产品售前、售中、售后专业性服务。

  4.具有突出的服务业绩。具有规范服务操作、科学简化服务流程、为客户提供卓越服务等方面的突出事迹。模范执行职业规范和服务标准,在保险服务工作中业绩突出,服务质量高,工作零差错、服务零缺陷、消费者零投诉,能提升公司服务形象,能够发挥良好的模范带头作用,在公司和消费者中有良好声誉和口碑。

  (三)“优质服务窗口”评选标准

  1.具有社会责任感和科学发展理念。有强烈的社会责任感和服务与创新意识,对消费者负责,替消费者办实事、解难题,做到想消费者所想,急消费者所急,消费者满意度较高。推进窗口服务管理制度化、规范化和科学化,依法合规、诚信经营,模范执行职业规范和服务标准,不断提升服务质量和水平,推行科学管理,创新服务模式,简化服务程序,强化专业、规范的优质服务,在消费者中有一定的认可度和较高的信任度。

  2.具有较强的团队凝聚力和执行力。能营造良好氛围,自身建设健康和谐,团结进取,队伍建设过硬。岗位培训系统多元,能够定期开展职业培训教育。专业知识熟练,服务技能过硬,服务消费者主动热情、耐心周到。组织执行力强,能够做到责任落实、措施得力、管理有序。应急处置、协调和沟通能力较强,在各项专业技能比武以及综合考核检查中名列前茅。

  3.具有服务公开承诺践诺和监督机制。服务的公开透明度较高,建立服务公开承诺践诺制度,设有服务热线或投诉电话,建立内外监督机制,方便消费者投诉与监督,自觉维护保险消费者权益,维护保险行业形象,消费者满意率达95%以上,对消费者反映的问题整改及时。

  4.具有良好的软硬服务环境和突出的服务业绩。有良好的服务设施和保障措施,优化软硬服务环境,不断提高综合素质和服务质量,主动为消费者排忧解难,服务业绩突出,在提升公司服务品质等方面成效显著,在行业和消费中有良好的声誉和口碑,能够作为行业标杆起到引领示范作用,典型事迹有供学习借鉴和交流推介的意义。

  八、评选步骤及方法

  评选活动分为组织申报、审核评定、表彰宣传三个阶段。

  第一阶段:(2012年10月1日至10月26日)

  1.下发方案。广西保监局、广西保险行业协会根据中国保监会的通知要求,制定下发《广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》,并报送中国保监会保险消费者权益保护局,正式启动评选工作。

  2.组织宣传。在广西保监局、广西保险行业协会网站等发布公告,公布《广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》的评选标准、推荐办法和评选时间,广泛动员全行业积极参与。

  3.组织申报。广西保险行业协会组织辖区内保险机构开展评选申报和初评推荐工作。各保险机构根据评选要求开展评选申报,对选送的参评对象严格资格审查与考察,并在本公司全区系统、参选单位及个人所在营业网点公示后报送至广西保险行业协会。

  第二阶段(2012年10月27日至11月15日)

  1.审核评定。广西保险行业协会对申报材料进行初审,初审通过后提交评审委员会办公室。成立产、寿险评审工作组,由评审工作组投投票评选出广西保险业“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”,评审结果报评审委员会审定。

  2.公布公示。将广西保险业“优秀服务标兵”20名和“优质服务窗口”20个的基本情况和主要事迹在广西保监局、广西保险行业协会网站以及有关媒体上公示,面向全社会接受公开监督,一旦发现虚假申报等违规行为,即取消申报人或单位的评选资格并通报批评。

  3.推荐上报。广西保监局通过材料审核、现场考察等方式,从评选出的广西保险业“双十佳”中,分产、寿险分别评选推荐1-2名“优秀服务标兵”和1-2个“优质服务窗口”参加全国保险业“双十佳”的评选,并将参评材料报送中国保监会保险消费者权益保护局。

  第三阶段(2012年11月16日至2013年1月31日)

  1.表彰奖励。召开表彰大会,对广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”进行通报表彰,并颁发证书。

  2.汇编成册。将评选出的服务优秀典型有关材料汇编成册。

  3.宣传宣讲。在广西保监局、广西行业协会网站及辖内媒体宣传服务优秀典型。适时组织广西保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”宣讲团开展优秀事迹巡讲,弘扬先进,树立典型,进一步激励广大保险从业人员爱岗敬业,无私奉献,积极投身于保险事业,引导全行业进一步自觉维护保险消费者权益,维护保险行业形象。

  九、工作要求

  (一)认真部署,精心组织。各保险机构要高度重视,精心组织,广泛动员,把评选工作落在实处,确保工作按时完成。要以本次评选活动为契机,对本单位服务岗位工作人员以及与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位进行摸底调查,选优培强,让典型更亮、让品牌更响。

  (二)规范填写,按时报送。各保险机构要坚持以人带事、以人为主的原则,认真填写推荐表,内容务必翔实、准确,要由推荐单位省级以上机构的主要负责人签字并加盖单位印章。各保险机构要按时将服务优秀典型推荐人选(附照片)和单位有关表格及材料报送至广西保险行业协会,电子版(word格式)发至电子邮箱。

  (三)严格把关,逐一考察。各保险机构要认真做好组织推荐工作,做到推选过程公开、公平、公正,真正把表现最优秀、社会最认可、消费者最信服的典型推荐上来。对推荐参选广西保险业“双十佳”的单位及人员,由推荐单位省级以上机构负责考察,并出具考察报告,同时要在本公司全区系统、参选单位及个人所在营业网点进行公示。对推荐参选全国保险业“双十佳”的单位及个人,由广西保监局、广西保险行业协会指派人员进行考察。

  (四)及时总结,加大宣传。各保险机构要切实总结评选过程中的好经验、好做法,积极探索保险消费者保护工作的新途径、新办法。要广泛宣传服务优秀典型的优秀事迹,使申报推荐评选过程成为依靠典型引路、提升行业形象、增强企业竞争力的过程。

  附件:1.广西产险(寿险)“双十佳”申报人员和单位名额表.doc
        2.保险业双十佳“优秀服务标兵”推荐表.doc
        3.保险业双十佳“优质服务窗口”推荐表.doc

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