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广西保监局关于印发《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》的通知 (废止)
发布时间:2014-11-19      分享到:
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  桂保监发〔2014〕78号

  

各财产保险公司广西分公司、各保险专业中介机构,广西保险行业协会,各市保险行业协会:

  为进一步加强车险客户信息真实性管理,提升客户服务质量,保护保险消费者合法权益,根据《保险法》、《反洗钱法》、《合同法》等法律法规,我局制订了《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》(以下简称《办法》),现印发你们,并就有关事项通知如下:

  一、高度重视,抓好落实

  《办法》的实施对提升行业车险客户信息管理水平和理赔服务质量,提高财务业务数据真实性,维护市场健康有序发展具有重要意义,各保险公司、保险中介机构和广西保险行业协会要高度重视,切实抓好落实。

  各保险公司要加强组织领导,成立以主要负责人为组长的客户信息真实性管理工作领导小组,公司主要负责人要对本公司客户信息真实性管理工作负总责;各保险中介机构要按照《办法》要求完善业务操作流程,做好所代理保险业务客户信息的收集、记录、管理及移交;广西保险行业协会要牵头组织辖内各财产保险公司、保险专业中介机构建立客户信息真实性管理联席会议制度,及时研究解决实施过程中出现的问题。

  二、夯实基础,确保实施

  (一)完善内控管理制度

  各市场主体应建立健全客户信息管理制度和操作规程,对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出具体要求,同时要将客户信息真实性管理纳入考核范畴,明确对应的处罚措施,对未能按照《办法》要求做好客户信息真实性管理工作的,要严肃追究相关人员责任。

  (二)升级改造业务系统

  各保险公司要加强与总公司的沟通协调,尽快提出升级核心业务系统的需求,配合总公司于2014年12月20日前完成系统的改造。各保险公司在系统改造工作完成后,应于2014年12月20日前向我局提出书面验收申请,我局将组织人员进行现场验收,验收内容包括:系统是否按照《办法》要求实现对客户信息的完整性、逻辑性校验;车险手续费是否通过系统管控,在确认客户信息真实后才予以支付;能否按照《办法》要求在规定时限内实现客户的100%承保回访,并通过系统记录回访信息。

  (三)增加回访资源配置

  各保险公司应按照《办法》要求,完善客户回访工作制度,统筹客户回访工作管理,根据本公司车险业务规模,尽快增加承保回访资源配置,强化客户承保环节回访,确保在保单出具之日起15日内实现100%电话回访或面访。

  (四)强化培训与宣传力度

  各保险公司及专业中介机构要认真组织学习《办法》规定,做好对兼业代理机构及保险从业人员的宣导和培训,确保《办法》各项工作要求执行到位;广西保险行业协会要牵头组织各保险公司制订宣传工作方案,充分利用新闻媒体、官方网站、客服短信、柜面咨询等渠道,围绕客户信息真实性管理的主要内容,向社会公布行业客户信息的管理要求,加强保险消费者宣传教育,为开展客户信息真实性管理营造良好环境。

  三、明确要求,分步推进

  (一)分阶段实施100%承保回访

  为确保《办法》顺利实施,避免影响消费者投保,各保险公司要分三个阶段逐步实现对车险业务保单的100%回访。2015年1月1日至2015年12月31日为第一阶段,各公司要实现对兼业代理、专业代理渠道业务的100%回访;2016年1月1日至2016年12月31日为第二阶段,各公司要将100%回访范围扩大至个人代理业务;2017年1月1日开始为第三阶段,各公司要实现全部车险业务的100%回访。

  (二)明确承保回访范围

  为确保《办法》的执行效果,提升客户回访工作的效率和质量,《办法》中客户联系电话专指手机号码,鉴于各保险公司车队业务、提车险业务数量较多,且客户信息真实性相对较高,因此第一阶段承保回访对象暂不包含车队业务及保险期限低于1个月的短期车险业务,仅限于被保险人为自然人的非短期车险业务。

  (三)统一承保回访话术标准

  为确保回访工作顺利开展,取得保险消费者的广泛认同,各保险公司应按行业统一话术标准进行回访(行业统一话术标准另行下发),同时还应在承保环节做好客户提示,在投保单或告知书上注明“根据反洗钱法和保险法相关规定,请投保人如实填写客户信息(包括身份证、手机号码等),保险公司会在投保成功后15日内进行客户回访,请予以配合,保险公司将对客户信息严格保密,请放心填写”。

  (四)签署代理合作补充协议

  各保险公司应根据《办法》要求,加强对专业和兼业代理机构的政策宣导,并在原代理合作协议的基础上与合作代理机构签署补充协议,补充协议应在公司申请系统验收前全部签署完毕,协议主要包含双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任,明确保险公司在完成保单承保回访,确认客户信息真实后才能支付手续费等内容,代理合作补充协议参考模板见附件。

  

  附件:补充协议

  

  

  2014年11月17日

  

  

 

 

  

  

  广西机动车辆保险客户信息

  真实性管理办法

  

  第一章 总 则

  第一条 为加强广西机动车辆保险客户信息真实性管理,提高客户服务质量,保护保险消费者合法权益,根据《保险法》、《反洗钱法》、《合同法》等法律法规,制订本办法。

  第二条 本办法所称客户信息是指投保人、被保险人的姓名或名称、有效身份证件或组织机构代码证号码、电话号码、住所等信息。

  第三条 本办法所称信息真实性是指投保人、被保险人的信息准确、完整,没有虚假、错误和无效的信息。

  第四条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在机动车辆保险的销售、承保,提供客户服务时,应按照本办法的要求收集、记录、管理和使用客户信息。

  第五条 本办法适用于机动车辆保险业务,暂不包含拖拉机、摩托车保险业务,各保险公司在开展其他保险业务时可参照本办法执行。

  第二章 系统管理

  第六条 保险公司要加强客户信息真实性管理制度建设,建立健全客户信息管理制度和操作规程,对客户信息的收集、记录、管理和使用等方面提出明确要求,并指定专门部门负责客户信息真实性管理工作。

  第七条 保险公司应加大资源投入,推进核心业务系统的改造与升级,满足客户信息真实性的管理要求。鼓励保险公司建立客户信息管理系统。

  第八条 保险公司核心业务系统应具备客户信息完整性控制功能,在客户信息录入系统时,如果客户的姓名或名称、有效身份证件或组织机构代码证号码、电话号码等信息不完整,系统应不予核保通过,需补充有关缺失信息后方能承保。

  第九条 保险公司核心业务系统至少应具备逻辑校验等自动校验功能,在客户信息录入系统时,如果被保险人的有效身份证件或组织机构代码证号码、电话号码的位数和号段不符合编码规则;不同的被保险人出现相同的电话号码3次及以上的,系统应不予核保通过,保险公司需核对并确认客户信息真实后方能承保。

  第十条 保险公司应加强维护核心业务系统中客户信息安全,严格管控客户信息接触、使用的范围,防止泄露、倒卖客户信息。

  第三章 销售管理

  第十一条 保险公司、保险中介机构应通过合法途径获取客户信息,按照依法、合理、安全、保密的原则,管理、使用客户信息,妥善保管记载客户信息的保险业务文件。

  第十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员在办理保险业务时,应按照下列要求,认真审核客户信息,确保客户信息真实、完整:

  (一)向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途,提供不真实、不完整客户信息可能带来的后果。

  (二)采取有效措施核实客户身份,准确、完整地记录客户信息。

  (三)对于客户信息存在缺失的,应要求客户补充更正,补充更正完成前不能核保通过。

  (四)提示客户如果联系电话等信息发生变更的,应及时办理更正手续。

  (五)监管机构的其他要求。

  第十三条 保险公司应在核心业务系统和保险单中真实、完整的记录销售人员的姓名、工号等信息,通过网络销售的除外;保险中介机构应向保险公司提供代理销售的保险业务资料,其中应包含代理销售网点名称、销售人员姓名及工号等信息。

  第十四条 保险公司在与保险中介机构、个人代理人签订代理协议时,应明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面履行的义务和应承担的责任,保险公司应在完成保单承保回访,确认客户信息真实后支付手续费。在已签订的代理协议中未明确上述内容的,应签署补充协议予以明确。

  第十五条 保险中介机构、个人代理人应向保险公司提供准确、真实的客户信息,如信息不准确的,应及时对客户信息进行补充更正。在客户信息补充更正完成前,保险公司不予支付手续费。如保险中介机构及个人代理人拒不提供真实客户信息或故意提供虚假信息的,保险公司应终止与其的委托代理或合作关系并向广西保监局报告。

  第十六条 保险公司、保险中介机构应以规章制度或代理合同的形式,将客户信息真实性纳入从业人员考核体系。应综合运用佣金和薪酬发放、降级、解除合同等手段建立惩戒机制,严禁从业人员以本人、本机构、亲属的电话号码替代客户真实电话号码,或通过其他方式提供不真实客户信息;对于诱导客户提供不真实信息,伪造、篡改客户信息的,应及时与其解除劳动合同或代理合同。

  第四章 回访与客户信息维护

  第十七条 保险公司应加大客户回访,强化承保回访工作力度,在出具保单之日起15日内实现100%电话回访或面访。保险公司回访时应对受访人进行身份验证,核实客户信息是否真实、完整,并对信息进行补充修正。如同一车辆在一家保险公司同时投保交强险和商业车险的,保险公司只需回访一次;如受访人非被保险人本人,保险公司应与该保单销售人员确认更正后再次回访。

  第十八条 保险公司应充分利用电话回访、客户咨询、查勘理赔、提供增值服务等途径,进行客户信息的核实、补充、修正,并提醒客户及时办理信息变更。

  第十九条 保险公司应按照有关法律法规规定,根据客户服务和业务需要,与保险中介机构协商确定双方以及第三方机构接触使用客户信息的部门、岗位和人员的权限,严格限定接触、使用客户信息的范围,维护双方的合法商业利益。

  第五章 监管与自律

  第二十条 保险公司、保险中介机构应严格执行本办法规定,严禁伪造、篡改或拒不提供客户信息;对于未按照本办法要求,履行客户信息管理的义务和责任,侵害保险消费者合法权益的,广西保监局将依据《保险法》相关规定对违规保险公司、保险中介机构给予处罚,情节严重的,吊销其业务许可证。

  第二十一条 广西保监局将定期对保险公司、保险中介机构开展客户信息真实性检查,发现存在编制或者提供虚假文件、资料的,广西保监局将依据《保险法》相关规定对违规保险公司、保险中介机构给予处罚,情节严重的,给予限制业务范围、责令停止接受新业务直至吊销业务许可证的行政处罚,并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚,同时追究公司相关管理人员的责任。

  第二十二条 保险公司、保险中介机构、保险从业人员违反相关法律规定,非法使用、恶意泄露客户信息,情节严重的,依法移交相关部门处理。

  第二十三条 广西保险行业协会及各市保险行业协会应依据本办法,将客户信息真实性管理作为行业自律的重要内容。

  第六章 附 则

  第二十四条 本办法由广西保监局负责解释修订。

  第二十五条 本办法自2015年1月1日起施行。

  

  

  

  
 

  附件

  补充协议

  

  甲方:XX保险公司

  乙方:XX保险中介机构

  一、权利及义务

  (一)甲方收到乙方提交的客户信息后应及时组织开展承保回访,并在乙方出具保单之日起15日内完成对已提交客户的回访。

  (二)甲方通过回访确认乙方提交的客户姓名或名称、有效身份证件或组织机构代码证号码、手机号码等信息真实无误后,应在约定时限内向乙方支付手续费;经回访无法确认客户信息真实的,应要求乙方对客户信息进行补充更正,在客户信息补充更正完成并再次回访确认客户信息真实前,甲方不向乙方给付对应业务的手续费。

  (三)乙方在代理保险业务时,应按照下列要求,认真审核客户信息,保证客户信息的真实、完整:

  1.向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途,提供不真实、不完整客户信息可能带来的后果。

  2.采取有效措施核实客户身份,准确、完整地记录客户信息。

  3.对于客户信息存在缺失的,应要求客户补充更正。

  4.提示客户如果联系电话等信息发生变更的,应及时联系甲方办理更正手续。

  (四)乙方应向甲方提供真实的客户信息,如发现客户信息不真实的,应及时核对并对客户信息进行补充更正。

  (五)乙方应按照约定向甲方提供代理保险业务的销售记录,包括销售台账、代理网点名称、销售人员姓名及工号等。

  二、违约责任

  (一)甲方未能在中介机构提供真实客户信息之日起15日内完成承保客户回访,导致不能按照约定支付手续费的,应向乙方支付与对应业务手续费等额的违约金。

  (二)乙方拒不提供真实客户信息或故意提供虚假客户信息,诱导客户提供不真实信息,伪造、篡改客户信息的,甲方有权提前解除代理合同并且不承担违约责任。

  

  本协议为甲乙双方原代理合作协议的补充协议,自签署之日起生效。

  

                             XX保险公司(盖章)

                             XX保险中介机构(盖章)

                             2014年XX月XX日  

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