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广西保监局关于进一步做好客户信息真实性管理有关工作的通知
发布时间:2015-02-16      分享到:
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  桂保监发〔2015〕13号

  

各财产保险公司广西分公司、广西保险行业协会:

  根据《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》(桂保监发〔2014〕78号,以下简称《办法》)要求,为严格客户信息系统管控,完善回访工作流程,提高回访成功率,确保《办法》的有效执行,现提出以下工作要求,请遵照执行。

  一、做好系统维护升级

  各公司要高度重视客户信息真实性系统管控环节,指定专人负责系统维护,确保财务业务数据的有效衔接,实现承保、回访、手续费支付等环节系统管控的稳定运行。各公司应根据管理需求,及时完善系统程序,确保使用界面的友好、灵活、易操作,堵塞系统风险漏洞。

  二、加强政策制度宣导

  各公司应加强对《办法》有关要求的宣导,及时督促中介机构、业务人员在承保等环节提前向客户说明信息管理的要求,告知其保险公司回访验证的电话号码,并提醒客户配合接听,完成客户信息真实性验证;广西保险行业协会应组织开展统一宣传,通过主流媒体广泛报道,印制统一宣传海报,突显客户信息管理的重要意义,扩大社会影响力。

  三、强化从业人员培训

  针对销售、回访工作人员业务技能有待提升,客户的回访体验有待优化,回访成功率不理想等情况。各公司应加大对相关工作人员的培训力度,通过规范业务人员的销售话术,履行责任告知义务,督促回访人员区分回访对象,梳理客户回访习惯,准确记录回访结果,提升行业回访成功率,严格执行100%回访,促进客户信息管理工作有序开展。

  四、完善回访流程及话术

  各公司要按照精简回访话术、提升客户体验的原则,结合工作实际,完善现有回访流程及话术。针对不同类型的回访对象,各公司要灵活调整验证问题的顺序,如回访对象非被保险人本人,回访对象为新车用户,回访人员可优先提问车辆品牌问题,避免首先询问被保险人的生日、车辆牌号等问题,以消除回访对象的抵触心理。

  五、及时发送信息提示

  各公司要切实遵照《办法》规定,对初次回访未成功的客户,应及时通过系统、邮件、人工等渠道提示中介机构或业务人员做好信息的补充更正,同时通过短信息形式将电话回访的目的及预约回访的时间发送至回访对象,提高二次回访的成功率,确保回访工作顺利开展。

  六、定期汇总上报数据

  各公司应定期提取应回访保单数量、电话接通率、完成客户信息验证成功率、客户信息真实率等数据,汇总客户信息真实性管理工作情况,并填写客户信息真实性管理情况统计明细表(见附件1);各公司应同时指定客户信息真实性管理工作部门负责人及经办联系人,并填写客户信息真实性管理工作联系人回执(见附件2),相关表格请以电子文档形式上报广西保监局。

  各公司应按照《办法》要求,组织相关部门认真研究,完善客户信息管理,积极发挥主观能动性,统筹安排做好上述工作,确保信息录入系统严格管控,客户回访100%执行,确认信息真实后支付手续费。我局将通过实时数据监测、推动行业自律、进行数据抽检等形式,对业务流向集中、回访进度缓慢、问题反映较多的中介机构及保险公司,及时启动现场检查;对检查发现有伪造客户信息、篡改上报回访数据、不严格执行访后付佣的,将进行严肃查处,追究相关管理人员的责任。

  附件:1.客户信息真实性管理情况统计明细表.doc

        2.客户信息真实性管理工作联系人回执.doc

  

    

  

  2015年2月15日

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